понедельник, 26 декабря 2011 г.

Автохолдинг Атлант-М и "Клиенты на всю жизнь"

Есть такая замечательная книга Карла Сьюэлла - "Клиенты на всю жизнь", которую рекомендуют к прочтению всем бизнесменам занимающимся продажами товаров и/или услуг. Но особенно владельцам и менеджерам автобизнеса. Я ее прочитал впервые в 2009 году и был поражен насколько в США высока конкуренция и что
приходится делать ради клиентов чтобы преуспеть.
Предисловие к книге от "Партнера русского издания" господина Олегом Хусаеновым -- генерального директора Международного автомобильного холдинга "Атлант-М". Цитирую часть на которую я сразу обратил внимание:

Может быть дело в авторитете Карла Сьюэола, который уже столько лет в автобизнесе и сумел увеличить оборот своей компании с $10 млн. до $250 млн. за 30 лет. работая с 4-мя автомобильными марками? Но до того, как взять эту книгу в руки, я и понятия не имел, кто такой Карл Сьюэлл, а компания, которой я руковожу, увеличила свой оборот с $10 тыс. до $356 млн. за 13 лет

Вы наверное отметили в этой цитате некоторое снисходительное высокомерие? Дескать кто такой Сьюэлл с его 250 млн и кто такие Атлант-М с 356 млн. В 2009 у меня еще не было общения с этой компанией, но уже тогда я подумал, что уж точно такой оборот был обеспечен всем чем угодно но не заботой о клиентах (в России же живем)...

Где-то в 2011 в одном из салонов холдинга (Атлант-М Лахта) я приобрел автомобиль (а до этого я проходил там несколько раз ТО с другим авто), и я могу сказать, что 90% а то и все 100% из того что рекомендуется Карлом Сьюэллом там нет. В принципе я не удивлен, но помня предисловие к книге...

Несколько конкретных примеров:

  • Снегом завалило весь подъезд -- ни проехать, ни запарковаться. В это время в салоне 1-2 человека из посетителей и порядка 10-20 менеджеров которые маются бездельем?
    Глава 21: Короткая история на эту тему. Я был в отъезде, когда мы открывали наш автоцентр Lexus. Мы колесили от рассвета до заката, но к ночи я вернулся в город. Рабочие, которые еще работали над какими-то деталями нашего здания, оставили перед ним пустые коробки и бумажные стаканы. Я вышел из машины и начал собирать мусор; очень скоро ко мне присоединились два продавца, хоть я и не просил их об этом. Пока мы занимались уборкой, один из парней сказал: «Знаете, это подрядчики оставили здесь такую грязь». А я ответил: «Им все равно, а нам нет — это наш дом, мы и должны заботиться о его чистоте».
    Ваши сотрудники должны слышать подобные слова. Они должны видеть, как вы собираете мусор на парковке или несете что-нибудь в машину клиента, помогая ему. Это единственный путь объявить и поддерживать ценности в вашей компании

    Покупал машину зимой, поставили зимнюю резину, думаете кто-то предложил мне донести летнюю до машины? Ага... :-(
  • В туалете второй год сломана ручка?

    Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают? Никто не покупает у нас машины только потому, что наши туалеты безупречно чисты. Но, как метко подметил Том Питерс, если в самолете на ковре вы видите пятна от кофе, вы можете задуматься, хорошо ли эта компания заботится о технической части самолета.
    Зачем давать своим клиентам хоть малейший повод сомневаться в том, стоит ли иметь с вами дело?
  • Выдают новую машину в 20 градусный мороз с водой в бачке омывателя (а потом еще не хотят признаваться и ремонтировать)?
    если вы хотите сохранить свой бизнес, давайте клиентам все, что они попросят, не увиливая и не уклоняясь. Если вы торгуетесь с ними, вы на пути к потере их расположения.

Это только, что я вспомнил из личного опыта.

Купить эту замечательную книгу можно где угодно, например в Озоне http://www.ozon.ru/context/detail/id/3297916/

Комментариев нет:

Отправить комментарий